Inva

 Tale servizio, erogato da INVA per conto dell’AUSL a partire dal 2007,  potrebbe essere inteso in modo “riduttivo” come un “semplice” servizio di centralino telefonico; in realtà si tratta di un’attività ad alto valore aggiunto.

Nel corso del tempo le competenze degli operatori si sono ampliate e oggi, ancora più di ieri, il cittadino si rivolge a tale servizio per chiedere informazioni sull’orario di uno sportello o di un ambulatorio, sulle modalità con cui prenotare una visita specialistica o sul servizio di guardia medica e ottiene risposta: interloquisce così con un servizio di informazione erogato sul canale telefonico. Ciò avviene centinaia di migliaia di volte l’anno. Sono centinaia di migliaia di occasioni per l’USL della Valle d’Aosta di presentarsi al mondo esterno.

La rete e la possibilità di accedere alle informazioni attraverso diversi canali non ha ancora ridotto significativamente l’uso del canale telefonico; il centralino U.S.L. rimane dunque un punto di riferimento centrale per i cittadini

La gestione del centralino U.S.L. ricopre tutti i processi relativi al Front Line telefonico e le attività propedeutiche e/o successive necessarie. Nello specifico il servizio prevede la progettazione e l’erogazione di:

1. Attività di Front-End
2. Attività di Back-End

Rientrano nele attività di Front-End:

• Smistamento dei contatti telefonici:
  • dall’esterno e indirizzati verso l’interno della struttura
  • dall’interno e indirizzati verso l’interno della struttura
  • dall’interno e indirizzati verso l’esterno della struttura

• Erogazione di informazioni, quali ad esempio:

  • Come raggiungere l’ospedale
  • Ubicazione reparti o uffici
  • Orari sportelli e uffici
  • Ecc.
• Attivazione del personale medico, infermieristico e tecnico-specialistico finalizzato alla risoluzione di situazioni di emergenza

 

Rientrano nele attività di Back-End:

• Aggiornamento dei numeri di telefono nella rubrica dell’applicativo a supporto
• Gestione allarmi emoteche, ascensori, fonia interna ospedale 

 

Segmentazione Utenza

Tutti i cittadini che si rivolgono al centralino unico 0165 – 5431.

 

Periodicità

Il servizio viene erogato senza soluzione di continuità, sette giorni su sette, 24 ore al giorno, festivi compresi.

  

 Organizzazione del Servizio

L’erogazione del servizio è garantita da un gruppo di risorse adeguatamente formato: alla formazione iniziale può seguire formazione in itinere, qualora ritenuto necessario.

Il personale della società opera secondo procedure di lavoro concordate col committente, consultabili nel sistema aziendale di gestione della conoscenza, e redatte secondo quanto previsto dal sistema qualità interno secondo la norma UNI EN ISO 9001

 

 

Anno	Totale utenti serviti
2007	124.677 (*)
2008	420.293
2009	446.312
2010	443.551

• AUSL